Toen ik hier voor de eerste keer kwam, was dat het eerste wat ter sprake kwam. Wanneer ik Maarten van Ham vroeg naar een aantal projecten waar ik aan mee kon werken, was het eerste wat hij zei “de groei naar een 9+ organisatie”. Hier had ik dus nog nooit van gehoord, ik wist ook helemaal niet wat het inhield, maar ik vond het wel interessant klinken, met name de achtergrond hiervan. 

Al vanaf de dag dat ik hier was zag ik het al terug komen, die 9+ organisatie, de klantreis etc. Ongeveer wist ik nu wat het inhield, althans ik wist waar het goed voor was en wat we wilden bereiken. Aan het onderzoeken naar de groei naar een 9+ wordt met zeven collega’s gewerkt, plus mij als stagiaire.

Ook wist ik nog niet in hoe verre zij hier al mee bezig waren, wat ze allemaal al hadden of juist nog niet. Dat vond ik het lastige, dat ik er nu ‘halverwege’ in zou stappen. Tenminste dat was wat ik dacht, maar juist het tegenovergestelde is waar, ook de organisatie begint hier net aan. Dus dat was voor mij al een gehele opluchting en leek het me leuk om hier vanaf het begin mee in te stappen. 

Ik keek eigenlijk nog tegen één ding op. Wat is de klantreis? Natuurlijk had ik me voorbereid en ingelezen in het onderwerp. Maar ik kon er mijn vinger nog niet meteen opleggen. Wat hield het nou precies in en hoe is onze klantreis, binnen de organisatie? Hier keek ik tegen op, totdat we eindelijk na vier dagen stage lopen een bijeenkomst hadden. Want waar ik toen achter kwam, is dat eigenlijk niet helemaal duidelijk is wat de klantreis is. Er zijn namelijk veel verschillende soorten klanten die allemaal hun eigen reis afleggen.

“In het kort gezegd is de Customer Journey, oftewel klantreis, de weg die een klant aflegt met een organisatie voor het behalen van een van haar producten/diensten. De klantreis geldt vanaf het allereerste tot het allerlaatste moment dat de klant in aanraking is met onze organisatie, met daartussen vele contactmomenten.”

Hoe ga je nou iets aanpakken waarvan je niet weet wat het is, zouden sommige denken. Zo zijn we dus ook begonnen, we zijn eerst gaan kijken: “Wat is nou de klantreis?”. Iedereen binnen de groep zou naar deze vraag kijken en deze proberen te antwoorden. Dit was afgesproken voor de bijeenkomst en iedereen zou aan het begin dus aankomen met zijn of haar idee van de klantreis, oftewel de ‘Customer Journey’. Wat bleek nou, we hadden allemaal iets verschillend bekeken. Aan de ene kant verschillend, maar aan de andere kant ook weer allemaal hetzelfde. Het had namelijk allemaal betrekking op hetzelfde, alleen op een andere manier uitgewerkt. Dit bewijst maar weer dat iedereen net een andere kijk had op wat we aan het doen waren. Wat we toen gedaan hebben is alle schema’s bij elkaar gevoegd, om er voor te zorgen dat er één klantreis uit zou komen. Dit zorgt uiteindelijk voor één visie en direct draagvlak.

Maar waarom dan? Waarom is het zo belangrijk en waarom moeten we naar die 9+?  In principe draait het allemaal om klanttevredenheid. Bouwen dat kunnen we. Daarin wordt ten opzichte van concurrentie niet direct het verschil gemaakt en de klant verwacht ook simpelweg dat je perfect bouwt. Alles wat daar om heen zit, wel. Wanneer we er voor zorgen dat de klantreis ‘perfect’ is, of in zekere zin verbeterd, zal de klant veel meer tevreden zijn over zijn ervaring met ons. Dit zal onder meer leiden tot een hogere loyaliteit van de klant en een positievere word-of-mouth. Uiteindelijk allemaal met de bedoeling dat de klant ambassadeur wordt van ons, dat de klanten fan worden van onze organisatie.

“Word of mouth bestaat al heel lang. Het is namelijk gewoon een duur synoniem voor het met anderen praten over iets of iemand.”

Voor diegene die zich wellicht afvragen hoe je aan zo’n cijfer als een 9+ komt en hoe je hiermee te werk gaat is als volgt. Als je je klantreis klaar hebt, ga je eerst naar de klanten. Je vraagt wat zij ervan vinden en welk cijfer zij voor ieder moment van de klantreis geven. Hiervoor is dit intern ook al gedaan, met andere woorden heb je jezelf beoordeelt. Zo kun je zien op welke punten jij en jouw klanten verschillen. Op deze punten ga je jezelf verbeteren. Uiteindelijk totdat je gemiddelde naar die 9+ groeit. 

Om daar grip op te krijgen komen er natuurlijk veel vragen naar boven. Sommige zeggen, terecht, per klantgroep is er een totaal andere klantreis. De zorg is anders dan wonen of industrie. Ook is het voortaan veel meer diverse dan vroeger, wanneer je één pak papier had dat van stationnetje naar stationnetje ging. Of moeten we niet gewoon één groep kiezen i.p.v. alles beet te pakken? Wat we daarom hebben gedaan, is we hebben allemaal een klant gekozen en zijn/haar klantreis uitgewerkt. Hoe dit is uitgewerkt, zullen we in de volgende bijeenkomst te zien krijgen.