Bij Huybregts Relou hechten wij o.a. veel waarden aan klantgerichtheid. Met name door het doorgroeien van Huybregts Relou naar een organisatie die beoordeeld wordt met een 9+. Dit doen we aan de hand van de Customer Journey. Hier zijn we een aantal weken terug aan begonnen en hier werk ik, als stagiair, aan mee. Nu hebben we dus al enkele stappen gemaakt en zijn op de goede weg. We vonden het namelijk erg lastig hoe we het aan moesten pakken en waar we moesten beginnen.

Natuurlijk zijn wij als Huybregts Relou niet de enige die streven naar het beoordeeld worden met een 9+. Vele organisaties stoppen hier hun energie en tijd in, dat allemaal om de klanttevredenheid optimaal te krijgen. Het doorgroeien naar een organisatie die beoordeeld wordt met een 9+ is dan ook een ware trend die op komt en ik merk dat klanttevredenheid ook steeds belangrijker wordt. Wij geloven sterk dat het beoordeeld worden met een 9+ bijdraagt, niet alleen aan tevreden, maar vooral ook loyale klanten. Deze klanten worden vervolgens ambassadeurs. Dit is belangrijk, want mensen vertrouwen de meningen van anderen boven mooi opgemaakte reclameboodschappen. Vandaar dat wij verdere stappen in deze richting graag willen zetten. Om dit te bereiken zullen we over moeten op onderzoek. Maar hoe pak je zoiets aan?

Om daar een beter beeld van te krijgen heb ik een aantal organisaties mogen bezoeken en enkele interviews afgenomen. De resultaten hiervan wil ik daarom ook met anderen delen en wellicht helpen wij andere organisaties op de manier dat zij ons hebben geholpen. De organisaties die hier dus ook mee bezig zijn: Eindhoven Airport, Berkvens deuren en deursystemen en Fysio en Manuele therapie van Hoof. Ik heb hier gesproken met Eli Lejeune van Eindhoven Airport, Marieke Heesakkers van Berkvens deuren en deursystemen en tot slot met Ronald Custers van Fysio en Manuele therapie van Hoof. Deze wil ik daarmee ten eerste ook enorm bedanken. Het was voor mij een leuke ervaring om te doen en interessant om als het ware een kijkje te krijgen binnen de organisaties. Dit keer behandeling ik het verhaal van Eindhoven Airport.

Eindhoven Airport
Bij Eindhoven Airport waren er o.a. twee inzichten welke zij motiveerden om zich te richten tot klanttevredenheid, namelijk: inkomsten vanuit de luchtvaart staan steeds meer onder druk en het bleek dat de luchthaven gezien werd als plek waarbij men een voorkeur en emotie heeft. Eli Lejeune gaf hierbij aan dat er is gekozen om de klanttevredenheid te vergroten. Tevreden klanten geven namelijk meer uit en daarnaast: tevreden klanten komen terug (retentie). Airlines verkopen de tickets en het is aan Eindhoven Airport de passagiers een zo goed mogelijke ervaring te bieden. Om inzichten in de doelgroep te vergaren en van daaruit de klanttevredenheid te bevorderen werd er gewerkt met externe partijen: Altuïtion en Addfocus.

Het onderzoek
Altuïtion heeft onderzoek gedaan aan de hand van de Customer Journey en is begonnen met kwalitatief onderzoek. Ze hebben passagiers geïnterviewd om te achterhalen hoe deze bewust, maar ook onbewust over Eindhoven Airport denken en wat ze van hen verwachten. Op die manier krijg je een goed beeld van de situatie en zie je waar de eventuele verbeterpunten zitten. Het is belangrijk om na de resultaten opzoek te gaan naar een algemene deler. Zo maak je onderscheid en kun je de resultaten indelen in thema’s. Daarna kwam er één thema centraal, in dit geval: Gemakkelijk/Easy. Dit thema werd vervolgens nog eens kwantitatief getoetst bij de klanten, dit is belangrijk om te doen om te kijken of het daadwerkelijk klopt wat je hebt ondervonden. Het is van belang dat je objectief blijft kijken en geen aannames doet. Ook is er in het onderzoek gebruik gemaakt van de NPS, een score welke aangeeft in welke mate de klanten jou aanbevelen.

Customer Journey in kaart
Met al deze gegevens is er een Customer Journey in kaart gebracht die precies liet zien waar de verbeterpunten liggen en dus de grootste verschillen. Wat bleek is dat de klantreis wel maanden/jaren kan duren voordat ze daadwerkelijk op de luchthaven zijn. Ondanks dat ze maar twee/drie uur fysiek aanwezig zijn in de terminal lagen daar de grootste verbeterpunten, namelijk tijdens het wachten voor de vlucht. Daarnaast is het belangrijk om net een stap verder te kijken en dat extra’s te behalen, een grote groep mensen die voor de klanttevredenheid zorgen gaan zelf niet eens op reis: de halers/brengers van de reizigers. Houdt goed voor ogen wie allemaal betrokken zijn: de oriënterende mensen, de mensen aanwezig op de luchthaven en de halers/brengers.

People kern klanttevredenheid
Vanuit het onderzoek heeft Eindhoven Airport gekozen om zich te richten tot drie specifieke pijlers: Infrastructuur waarbij ze zich richten op de terminal zelf door o.a. meer zitplaatsen en winkelgelegenheden te bouwen, People wat betrekking heeft op het personeel en Online als laatste pijler. People was voor ze het grootste obstakel, alle medewerkers in de terminal zijn namelijk van externe partijen. Wat belangrijk is en wat ik bij ieder bedrijf heb ondervonden is dat ‘People’ van belang is. Als je het intern niet op orde hebt kun je extern weinig betekenen. Zorg er dus ook voor dat je als bedrijf allemaal met je neus dezelfde kant opstaat en betrek je medewerkers bij het onderzoek. Verder is er op online gebied een geheel nieuwe site gelanceerd en zal er een intern platform komen:
www.alwayseasy.nl waarop bijvoorbeeld een FAQ komt te staan zodat iedereen, iedereen kan helpen. Allerlei dingen om de klanttevredenheid stap voor stap te verhogen en te verbeteren. Om dit nu bij te houden en te blijven meten wordt er ieder kwartaal enquêtes gehouden. Daarnaast heeft Eindhoven Airport rondom het onderzoek een geheel nieuwe positionering geformuleerd met als pay-off ‘Always Easy’. Hiervoor wordt niet vaak gekozen, maar in geval van Eindhoven Airport omdat zij in principe geen echte positionering hadden, wel.

Continu toetsen
Kortom, wat vooral belangrijk is zijn de voor-en-na metingen. Het constant toetsen bij de klanten en de klanten zelf benaderen. Vragen wat ze vinden en het niet voor ze invullen. Daarnaast één boodschap formuleren, één thema centraal zetten waarin je jezelf gaat positioneren en van daaruit handelen en onderscheidend zijn. Huybregts Relou kiest overigens niet voor het kiezen van een positionering. Er wordt gelooft dat het transparant delen van kennis en ervaring gezien wordt als de beste positionering welke je kunt hebben. En in ieder geval de meest authentieke.