Het is niet vaak dat je hoopt je klanten nooit meer terug te zien, maar in sommige sectoren is dit toch het geval. Aan de hand van o.a. verschillende manipulatietechnieken die worden toegepast hopen zij hun klanten duurzaam te verlossen van pijn of beperkingen, om ze vervolgens niet meer terug te zien met dezelfde klachten.  

Leren van anderen hoeft niet altijd binnen de branche te zijn. Daarom sprak ik ook met een organisatie die in een totaal andere markt opereert dan Huybregts Relou namelijk Fysio en Manuele therapie van Hoof. Door het bieden van excellente zorg hopen zij haar cliënten zo goed mogelijk te verhelpen van haar klachten en problemen. 

Hier sprak ik met manueel therapeut en MT-lid Ronald Custers. Grootste verschil op voorhand merkbaar is dat zij in de B2C i.p.v. B2B markt opereren. Een goede aanvulling ten opzichte van mijn eerste gesprek, dat zich plaats vond bij Eindhoven Aiport; Klantreis: Wat de bouw van Eindhoven Airport kan leren. 

Fysio en Manuele therapie van Hoof

Bijhouden van de groei
Het begon allemaal een aantal jaren geleden, dat ze bij Fysio en Manuele therapie van Hoof bij elkaar gingen zitten en vonden dat er dingen moesten gaan veranderen. 7 Tot 8 jaar terug hielden ze bij Fysio en Manuele therapie van Hoof onderzoek. Onderzoek naar hoe er tegen de organisatie aan werd gekeken en hoe de klant echt over
hen dacht. Dit was in een tijd dat ze als organisatie enorm aan het groeien waren. Ze kregen verschillende certificeringen, in aantallen werden ze groter, kortom ze waren flink aan het groeien als organisatie.

Naar mate de organisatie aan het groeien was, hoe meer dat intern werd gemerkt. Er zat geen structuur meer in en de organisatie kon de groei niet bijhouden. Zo ontstond de drang naar georganiseerder werken en het leveren van een betere dienstverlening naar klanten. Om dit aan te pakken hadden zij een nieuwe positionering geformuleerd. Er werd gekeken naar een missie en een visie, om iedereen binnen de organisatie met zijn neus dezelfde kant op te zetten. Vanuit deze positionering ontstonden een aantal doelstellingen, waarvan eentje zich richtte op klanttevredenheid.

Klanttevredenheidsonderzoek
Om de klanttevredenheid te bevorderen werd er een externe partij ingeschakeld: Qualiview. Zij hielden en houden nog steeds onderzoek voor Van Hoof. Er zijn door Qualiview vier thema’s centraal gezet: Informatievoorziening, ervaren bejegening, participatie & therapietrouw en verwachtingsmanagement behandelproces. Dit zijn de punten waarop onderzoek wordt gedaan, maar ook verbeterpunten op worden behaald, uiteindelijk allemaal om op die 9+ uit te komen.

Het onderzoek dat wordt gedaan door Qualiview bestaat echter niet uit de Customer Journey. In plaats daarvan maken ze simpelweg gebruik van vragenlijsten, die ze via e-mail toesturen. In dit onderzoek en vragenlijst is er ook sprake van een NPS (Net Promoter Score) om aan te geven hoe erg men Fysio van Hoof aanbeveelt. Word-of-mouth is wederom ook de beste manier om naamsbekendheid te krijgen. Mensen nemen eerder van een vriend iets aan dan van een artikel op internet etc. Om dit te stimuleren is het belangrijk dat je onverwachtse dingen doet die men doet verassen. Een goed punt is nazorg: zo lieten ze een tijd de secretaressen patiënten nabellen met een simpele vraag of dat alles goed ging. Dit werd zeer positief opgepakt door de patiënten en soms kwamen er zelfs nog behandelingen uit voort ook.

Stap voor stap
Op het moment staan ze op een score van 8.8, wat al vrij hoog is. Hun doelstellingen voor de toekomst zijn in 2018 een 8.9 en 2020 een 9. Ze zijn hier al vanaf 2012 mee bezig waarbij ze afgerond op een 8.7 stonden. Dit bewijst maar weer hoe enorm nauwkeurig en lang het proces kan duren. De thema’s waarop ze zich nu willen verbeteren zijn: participatie & therapietrouw en verwachtingsmanagement behandelproces. Verder wordt er ieder jaar een terugkoppeling gemaakt van de resultaten. 

Onderscheiding van de rest is ook van uiterst belang voor een organisatie, je wilt beter zijn dan je concurrentie. Bij Fysio en Manuele therapie van Hoof hebben ze eigenlijk altijd al een stapje voor gestaan op de concurrentie. Zo zijn ze de grootste van de regio en waren ze de eerste op vele stappen in hun regio en vakgebied. Ook maken ze gebruik van vele samenwerkingsverbanden met zowel sportverenigingen, bedrijfsleven en artsen.

Interne drive
Kortom, het is niet dat je de 9+ zomaar van de ene op de andere dag behaald. Er zit werk in. De belangrijkste reden is dan ook volgens Fysio en Manuele therapie van Hoof de interne drive. Je moet het echt willen en met het hele team erachter staan wat je doet.