Bij Huybregts Relou zijn we bezig met het doorgroeien naar een organisatie die beoordeeld wordt met een 9+. Dit doen we aan de hand van de Customer Journey. Om hier een betere kijk op te krijgen, ben ik de afgelopen weken op bezoek geweest bij enkele organisaties. Ik ben niet alleen op bezoek geweest, ook heb ik er interviews gehouden. Waar ik voornamelijk naar heb gekeken is hoe zij het proces hebben doorstaan, hoe ze het hebben aangepakt en welke keuzes zij hebben gemaakt.

De bedrijven waar ik te gast ben geweest en dus mijn stukken over heb geschreven, zijn: Eindhoven Airport, Fysio en Manuele therapie van Hoof en Berkvens deur en deursystemen. Ik heb veel geleerd van alle bedrijven. Ondanks de vele verschillen heb ik ook veel overeenkomsten gezien in het verbeteren van klanttevredenheid. Bijvoorbeeld dat ondanks het over de klanten gaat, het belangrijk is alles intern op een rijtje te zetten en dit in orde te hebben. En dat je ze ook meeneemt in het proces. Dat het belangrijk is alles wat je doet te toetsen bij je klanten, bijvoorbeeld bij de invulling van thema’s die uit je onderzoek blijken, je doet het immers voor hen. Met dat in gedachte moet je uitkijken dat je het niet voor ze in gaat vullen, blijf objectief en vraag hoe je klanten over de dingen denken. Dat je een terugkoppeling van de resultaten maakt zowel intern als extern naar klanten toe. Verder zie je dat het intern starten van belang is. Niet alleen voor draagvlak maar vooral ook om de visie van de organisatie bij alle medewerkers op eenduidige wijze te leren zodat de klant dit gaat ervaren. Verder helpt het bij het nemen van de eerste stappen in de organisatie. Maar ook dingen zoals de manier van het onderzoek, gebruik ik enquêtes of interviews? Hoeveel interviews moet ik dan afnemen en waarom? Enz.

Kortom, Ik heb veel geleerd over de manier waarop het onderzoek gehouden wordt, de gevolgen ervan en de bepaalde keuzes die zijn gemaakt door de organisatie. Ik heb er in ieder geval veel van geleerd en we gaan het zeker meenemen in ons eigen onderzoek naar het doorgroeien tot een 9+. Ik heb uit de diverse onderzoeken een stappenplan geformuleerd welke in hoofdlijn door alle bedrijven wordt gebruikt en waarin alle inzichten in terug te vinden zijn;

Stappenplan

Stap 1.
”It starts with Why” Binnen een organisatie is het eerste wat van belang is niet wat je doet, maar waarom je het doet. Voor iedereen was er een reden om door te groeien naar een 9+. Weet wie je bent als organisatie en van waaruit je handelt.

Stap 2.
Hoe ga ik het aanpakken? Bereid je goed voor van te voren. Het is geen project dat je zomaar even doet, het kost tijd en energie. Deze tijd en energie wil je niet verspillen, zorg dan ook van te voren dat je alles goed in kaart hebt. Bijvoorbeeld: bepaal je doelgroep. Breng je klantreis in beeld, weet wat je klantreis inhoudt. Maak keuzes, zorg dat iedereen er hetzelfde over denkt.

Stap 3.
Nu je weet wat je wilt en hoe je het wilt, is het tijd om onderzoek te houden. Ik heb ondervonden dat het beste is om intern te beginnen. Eindhoven Airport heeft ervoor gekozen dit niet te doen, de reden daarvoor is omdat alle medewerkers binnen de terminal van externe partijen afkomstig zijn. Dus, je kunt het best intern beginnen; zo creëer je bewustzijn en direct verbeterideeën bij je medewerkers en betrek je ze bij het proces. Zo creëer je ook draagvlak en visie.

Overigens kun je zo heel gemakkelijk de resultaten intern en extern langs elkaar leggen. Er wordt aangeraden onderzoek te houden d.m.v. interviews. Aan de hand van interviews haal je pas echt naar boven wat ze vinden (zowel verbaal als non-verbaal) en krijg je een beter beeld.

Stap 4.
Nadat je intern gestart bent, is het tijd om de klanten te benaderen. Het is belangrijk je klanten echt te benaderen en te vragen wat zij van je vinden. Blijf in dit geval objectief en ga het niet voor ze invullen. Er wordt wederom aangeraden onderzoek te houden d.m.v. interviews, eventueel aangevuld met enquêtes. Aan de hand van interviews haal je namelijk pas echt naar boven wat je klanten van je vinden, zowel verbaal als non-verbaal. Wellicht haal je de onbewust behoefte van je klanten naar boven.

Mocht je net zoals Eindhoven Airport of Fysio en Manuele therapie van Hoof vele klanten hebben is het wellicht slimmer via enquêtes te handelen, ditmaal aangevuld met een aantal diepte-interviews om een beter beeld te krijgen.

Stap 5.
Je hebt nu de interne en externe resultaten. Verwerk deze data aan de hand van thema’s. Kijk simpelweg wat het meeste naar voren komt en uiteindelijk staan er enkele centraal. Hieruit kies je de thema’s die het meest benoemd worden. Verwerk ook je resultaten in de Customer Journey en zet deze in kaart. Aan de hand van de Customer Journey zie je duidelijk verschillen en dus verbeterpunten.

Stap 6.
Wanneer je de thema’s kiest is het van belang om een terugkoppeling te maken. Laat de klanten zien wat je resultaten zijn en toets je thema’s aan de hand van bv. een enquête om te kijken of het klopt wat je hebt ondervonden; je doet het immers voor hen. De terugkoppeling kan overigens ook intern, laat je medewerkers zien wat je hebt ondervonden, ook zij moeten er mee instemmen. Wil je echt doorgroeien naar de 9+ dan moet je intern ook alles op een rijtje hebben. Het moet namelijk vanuit de organisatie zelf komen, je moet het met zijn alle willen en er met zijn alle voor gaan.

Stap 7.
Je hebt je thema’s getoetst en als alles klopt en ‘goed gekeurd’ is, is het tijd om aan het werk te gaan. Nu moet je stappen gaan zetten richting die 9+. Neem je thema’s mee en ga hiermee aan de slag. Laat zien dat je wilt verbeteren. Hou wel in gedachten, het is een nauwkeurig en lang proces en het kost moeite. Verwacht niet dat je van de ene op de andere dag naar de 9+ gaat.

Stap 8.
Om stappen te maken richting de 9+ is het belangrijk om evaluaties en beoordelingen te blijven krijgen. Hou dan ook meerdere malen enquêtes om je beoordelingen bij te houden of laat je op een andere manier beoordelen.