VB Groep Blog

Op dit online platform willen wij u inspireren met onze kennis en ervaringen over actualiteiten en innovaties in de bouw- en vastgoedbranche. De blogs worden geschreven door medewerkers van VB Groep en haar werkmaatschappijen.
22 april 2016 - Robin Neggers

Het creëren van ambassadeurs

old-door-57250_960_720.jpg

Bij Huybregts Relou zijn we bezig met het doorgroeien naar een organisatie die beoordeeld wordt met een 9+. Hierbij staan we op het punt dat we onderzoek gaan doen. Om meer te weten te komen over het doorgroeien naar een 9+ organisatie ben ik bij enkele bedrijven op bezoek geweest. Hier kreeg ik een kijkje in het doorgroeien naar een organisatie die beoordeeld wordt met een 9+. Mijn eerdere bezoeken heb ik inmiddels gehad en vonden plaats bij Eindhoven Airport en Fysio en Manueletherapie van Hoof. 

Niet veel later ben ik bij Berkvens op bezoek geweest. Wat ik vooral interessant vond was dat ik nu (omdat ik al bij andere organisaties ben geweest) vergelijkingsmateriaal heb en dus verschillen en overeenkomst krijg te zien. Hier sprak ik met Marieke Heesakkers, Marketing manager bij Berkvens Deursystemen en Limburgia Utiliteitsdeuren.

 

Van tevreden naar loyaal
Bij Berkvens kwamen ze tot de conclusie dat ze het met tevreden klanten alleen niet meer redden. Klanttevredenheid werd al bijgehouden en scoorde voor het onderzoek al een 7/7.5. Dan heb je tevreden klanten, maar wat ze willen is loyale klanten. Daarvoor zullen ze naar die 9+ moeten. “Om het verschil te kunnen maken moet je ze raken, in het hoofd en hart met sterk memorabele ervaringen; positief, verassend.”

 

Master in Customer Journey
Het onderzoek is onder begeleiding van Altuïtion uitgevoerd. Wat mij ten eerste op viel is de aanpak van het onderzoek. Berkvens heeft mensen opgeleid tot customer journey master, waaronder Marieke Heesakkers. Vervolgens zijn bij 23 klanten interviews gehouden, dit kostte behoorlijk wat tijd. Hiervoor is gekozen omdat je dan pas echt ziet wat van je gevonden wordt, ook non-verbaal. De valkuil hierbij is dat je niet objectief blijft en het voor ze gaat invullen, stel daarom ook zo min mogelijk suggestieve vragen.

 

Sterkte van intern beginnen: het onderzoek
Fase 1 van het onderzoek is, ten opzichte van de andere bezochte organisaties, intern begonnen. Wat sterk is aan intern beginnen, aldus Marieke Heesakkers, is dat er al direct verbeterideeën ontstaan bij de medewerkers. Het zorgt ervoor dat naar aanleiding van de vragen die je stelt de werknemers bewust worden van wat ze doen. Wanneer je al jaren bij een bedrijf werkt en hetzelfde werk doet word je blind als het ware, de alledaagse handelingen die je doet worden automatisme, die wellicht wel verbeterd zouden kunnen worden zonder dat je dit zelf door hebt. Daarnaast zie je heel gemakkelijk de overeenkomsten en verschillen wanneer je de interne resultaten lang de externe resultaten legt.14485059353_c55eb97812_o.jpg

Wat bij fase 2 aan bod komt zijn de interviews bij klanten. Na alle interviews gehad te hebben kom je in fase 3. Fase 3 bestaat uit het sorteren van je resultaten, dus het in thema’s brengen van al de data, zodra er uiteindelijk meerdere thema’s naar voren komen. Waarna je deze thema’s weer toetst bij je klanten, zo kijk je of het klopt wat je hebt ondervonden. Op het moment dat ik er was waren nog niet alle resultaten binnen van de toetsing van de thema’s en dus tot zover het onderzoek van Berkvens.

 

Lading
Berkvens staat als organisatie iets dichterbij Huybregts Relou dan Eindhoven Airport of Fysio van Hoof. Ik heb van beide partijen ondanks kleine verschillen toch meerdere inzichten gekregen en veel kennis opgedaan. Zo heeft Berkvens in tegenstelling tot Eindhoven Airport, bewust wel haar pay-off en positionering behouden. Ze willen juist aan de hand van zulke projecten lading geven aan de organisatie en huidige pay-off “Toegang tot meer”.

 

Continu verbeteren
Het continu verbeteren zit in de genen bij Berkvens en is ook de filosofie die ze hanteren. Elke dag een beetje beter. Dit wordt continu gedaan, maar wordt het al klantgericht genoeg gedaan? Dat moet en kan nog beter, volgens Marieke Heesakkers. Maar ook zij zijn actief bezig en zetten veel energie in het proces met als doel om ook uiteindelijk beoordeeld te worden met een 9+. En ik denk dat ze dit goed gaan doen.

 

Abonneer jezelf op onze artikelen