VB Groep Blog

Op dit online platform willen wij u inspireren met onze kennis en ervaringen over actualiteiten en innovaties in de bouw- en vastgoedbranche. De blogs worden geschreven door medewerkers van VB Groep en haar werkmaatschappijen.
10 mei 2016 - Maarten van Ham

Extern onderzoek customer journey geeft interne organisatie (meer)waarde

number-146029_960_720.png

Sinds enige tijd hebben wij ons als doel gesteld door te willen groeien naar een organisatie welke door klanten wordt beoordeeld met een 9+. Voor wie de boeken van onder andere Stephan van Slooten kent over de 9+ organisatie zal dit niet nieuw klinken.

 

Focus niet alleen op touchpoints
Door willen groeien naar een 9+ is ambitieus. Niet in de laatste plaats doordat deze strategische keuze invloed heeft op de gehele organisatie. Het gaat verder dan “gewoon” goed bouwen. Juist de softskills en overige aspecten van de organisatie zullen meer van belang zijn dan het primaire proces waar we ons de laatste 143 jaar op hebben gericht.

Het is niet zo dat wij onze huidige klanttevredenheid niet meten maar we weten onvoldoende over de verschillende beoordelingen in de diverse klantcontactmomenten (touchpoints) binnen de klantreis om daar écht actief in te kunnen verbeteren. Van Slooten geeft hierover in een interview aan dat een organisatie welke zich slechts focust op de touchpoints zichzelf tekort doet. Redenen om een hoge klanttevredenheid te willen hebben zijn inmiddels op veel plaatsen al beschreven. Voor ons is één van de belangrijkere redenen dat wij niet alleen ambassadeurs willen creëren maar ook een hogere retentie bij vaste klanten. Dit om ook de inspanningskosten van nieuwe tenders, preselecties en andere kwalificaties verder terug te dringen.

 

De bouw leert ons te weinig
Wat we gemerkt hebben is dat het thema in de bouw nauwelijks wordt omarmt. We zien daarin dat bedrijven eerder keuzes maken welke door de markt worden gevraagd of opgelegd en durven mijn inziens te weinig te kiezen voor een eigen strategie. In gesprek gaan met collega bedrijven binnen de branche om van hen te leren valt dus tegen.Berkvens Deursystemen is hierin een uitzondering. Willen we echt leren van organisaties welke actief werken aan een hoge klanttevredenheid dan noopt het buiten de branche te kijken. We hebben hiervoor actief partijen benaderd en kozen bewust voor bedrijven met allen een andere achtergrond en klantengroep.

 

Klantreis
Echt meer willen weten als organisatie over een klantreis klinkt voor de hand liggend als Eindhoven Airport zijnde.Eli Lejeune, Marketing manager bij Eindhoven Airport vertelde ons dat airlines tickets verkopen en het aan Eindhoven Airport is de passagiers een zo goed mogelijke ervaring te bieden. Eindhoven Airport heeft passagiers geïnterviewd om te achterhalen hoe deze bewust, maar ook onbewust over Eindhoven Airport denken en wat ze van hen verwachten. Op deze wijze verkregen zij een goed inzicht van de huidige situatie en werden verbeterpunten gezocht om naar de gewenste situatie door te kunnen groeien.

Binnen de resultaten werd de rode draad ontdekt, deze ingedeeld in thema’s. Vervolgens is er één thema centraal komen staan: Gemakkelijk/Easy. Dit werd vervolgens kwantitatief getoetst bij klanten, dit om te toetsen of de eerdere bevindingen en keuzes de juiste waren. Op deze wijze werd de objectiviteit bewaakt en kon men direct toetsen of gemaakte keuzes de juiste waren. Vanuit het gehele onderzoek was dat het belangrijkste advies wat wij mee hebben genomen uit de werkwijze van Eindhoven Airport. Bij de directe keuzes zowel voor- als nametingen houden.

 

Klanten manipuleren
Dagelijks manipuleren zij klanten met een extreme klanttevredenheid als doel en resultaat. Bij Fysio en Manuele therapie van Hoof  worden o.a. verschillende manipulatietechnieken toegepast zij hun klanten duurzaam hopen te verlossen van pijn of beperkingen. Direct verschil is niet alleen de branche waarin zij werkzaam zijn maar ook dat zij in de B2C actief zijn. Van de andere kant is het verschil ook niet zo heel groot want in de B2B werken ook echte mensen…

Van Hoof is een organisatie welke de laatste jaren fors is gegroeid. Een van de pijlers waarmee de organisatie al langer scoort is het behalen van een zeer hoge klanttevredenheid. Het is dan ook niet vreemd dat dit een van de centrale pijlers binnen de organisatie is. Een van de belangrijkste leerpunten voor deze (en wellicht onze) organisatie is de wijze waarop het klantcontact na behandeling (of uitvoeringsperiode) is georganiseerd. Het standaard klanten nabellen hoe het met hen gaat een geruime tijd na de verrichte behandelingen is één van de vele onderscheidende aanpakken van Van Hoof. Ondanks dat dit geen direct effect heeft op de klanttevredenheid omdat klantmetingen dan reeds hebben plaatsgevonden. Volgens MT-lid en manueel therapeut Ronald Custers is het niet te doen om de klanttevredenheid op dat ene moment waarop de enquête wordt ingevuld. Het gevoel over de organisatie moet altijd goed zijn. Dan zullen mensen terugkeren en zorgen voor de beste verspreiding van naamsbekendheid.

 

Interne meerwaarde
Op dit moment voeren wij aan de hand van eerder uitgewerkte customer journeys interne onderzoeken uit. Wat hierin opvalt is dat dit voor ons direct toegevoegde waarde en inzichten oplevert waar we morgen al iets mee kunnen. Dit met name doordat de diverse fasen van het klantproces ons inzicht hebben gegeven in de structuur, klantcontacten en op die manier anders naar ons eigen proces hebben laten kijken. Onderstaand stappenplan werd door stagiair (2e jaar HBO Communicatie aan Fontys Hogescholen te Eindhoven) Robin Neggers ontwikkelt naar aanleiding van de gesprekken met Berkvens, Aluïtion, Fysio en Manuele Therapie van Hoof en Eindhoven Airport. Na afronding van de interne onderzoeken starten we met het extern onderzoek. Voor nu hebben we in ieder geval gemerkt dat het ondanks dat het tijd kost waarde levert.

 

Stappenplan Customer Journey (door Robin Neggers)

Stappenplan-customer-journey.png

Stap 1
”It starts with Why” Binnen een organisatie is het eerste wat van belang is niet wat je doet, maar waarom je het doet. Voor iedereen was er een reden om door te groeien naar een 9+. Weet wie je bent als organisatie en van waaruit je handelt.

Stap 2
Hoe pak je het aan? Bereid je goed voor. Het is geen project, het kost tijd en energie en is een doorlopend proces. De tijd en energie wil je niet verspillen, zorg dan ook vooraf dat alles goed in kaart is gebracht. Bijvoorbeeld: bepaal je doelgroep. Breng de klantreis(of reizen) in beeld, weet wat deze inhouden. Maak keuzes, zorg dat iedereen hier achterstaat.

Stap 3
Nu je weet wat je wilt en hoe je het wilt, is het tijd om onderzoek te houden. Ik heb ondervonden dat het beste is om intern te beginnen. Eindhoven Airport heeft ervoor gekozen dit niet te doen, de reden daarvoor is omdat alle medewerkers binnen de terminal van externe partijen afkomstig zijn. Dus, je kunt het best intern beginnen; zo creëer je bewustzijn en direct verbeterideeën bij je medewerkers en betrek je ze bij het proces. Zo creëer je ook draagvlak en visie.

Overigens kun je zo heel gemakkelijk de resultaten intern en extern langs elkaar leggen. Er wordt aangeraden onderzoek te houden d.m.v. interviews. Aan de hand van interviews haal je pas echt naar boven wat ze vinden (zowel verbaal als non-verbaal) en krijg je een beter beeld.

Stap 4
Nadat je intern gestart bent, is het tijd om de klanten te benaderen. Het is belangrijk je klanten echt te benaderen en te vragen wat zij van je vinden. Blijf in dit geval objectief en ga het niet voor ze invullen. Er wordt aangeraden onderzoek te houden d.m.v. interviews, eventueel aangevuld met enquêtes. Aan de hand van interviews haal je namelijk pas echt naar boven wat je klanten van je vinden, zowel verbaal als non-verbaal. Wellicht haal je de onbewust behoefte van je klanten naar boven.

Mocht je net zoals Eindhoven Airport of Fysio en Manuele therapie van Hoof vele klanten hebben is het wellicht slimmer via enquêtes te handelen, ditmaal aangevuld met een aantal diepte-interviews om een beter beeld te krijgen.

Stap 5
Je hebt nu de interne en externe resultaten. Verwerk deze data aan de hand van thema’s. Kijk simpelweg wat het meeste naar voren komt en uiteindelijk staan er enkele centraal. Hieruit kies je de thema’s die het meest benoemd worden. Verwerk ook je resultaten in de Customer Journey en zet deze in kaart. Aan de hand van de Customer Journey zie je duidelijk verschillen en dus verbeterpunten.

Stap 6
Wanneer je de thema’s kiest is het van belang om een terugkoppeling te maken. Laat de klanten zien wat je resultaten zijn en toets je thema’s aan de hand van bv. een enquête om te kijken of het klopt wat je hebt ondervonden; je doet het immer voor hen. De terugkoppeling kan overigens ook intern, laat je medewerkers zien wat je hebt ondervonden, ook zij moeten er mee instemmen. Wil je echt door groeien naar de 9+ dan moet je intern ook alles op een rijtje hebben. Het moet namelijk vanuit de organisatie zelf komen, je moet het met zijn alle willen en er met zijn alle voor gaan.

Stap 7
Je hebt je thema’s getoetst en als alles klopt en ‘goed gekeurd’ is, is het tijd om aan het werk te gaan. Nu moet je stappen gaan zetten richting die 9+. Neem je thema’s mee en ga hiermee aan de slag. Laat zien dat je wilt verbeteren.

Stap 8
Om stappen te maken richting de 9+ is het belangrijk om evaluaties en beoordelingen te blijven krijgen. Houdt dan ook meerdere malen enquêtes om je beoordelingen bij te houden of laat je op een andere manier beoordelen.

Deze blog verscheen eerder op www.bouwkennisblog.nl

 

Abonneer jezelf op onze artikelen